Contexto
El escenario de TechLogistics S.A. presentaba una crisis operativa crítica derivada de la gestión de más de 450 solicitudes de viáticos mensuales a través de procesos manuales en Excel. Esta fragmentación administrativa provocaba una fuga de capital estimada en un 12% debido a errores de cálculo y duplicidad de comprobantes. Para el nivel operativo, compuesto por conductores en ruta, la situación implicaba financiar los gastos con patrimonio personal y esperar hasta 20 días para el reembolso, afectando directamente el clima laboral y los objetivos de retención de talento de la compañía.
Diagnóstico
El proceso de descubrimiento comenzó con un levantamiento exhaustivo de los actores involucrados mediante mapas de stakeholders y matrices de poder e interés para gestionar las expectativas de los niveles operativo, táctico y estratégico. A través de mapas de empatía y customer journeys detallados, se identificó que el problema no era solo administrativo, sino de liquidez financiera para el personal en ruta, donde un 8% de las rendiciones requerían retrabajo por documentación incompleta. Este análisis permitió visibilizar la opacidad que impedía al Comité de Innovación auditar los gastos en tiempo real.
Ideación
La fase de diseño conceptual utilizó tarjetas de inspiración para explorar referentes de la industria fintech y logística. Mediante una matriz de decisión de impacto vs esfuerzo, se filtraron las soluciones con mayor potencial de valor para el negocio y el usuario. Este ejercicio de priorización permitió descartar funcionalidades accesorias y concentrar el esfuerzo en la creación de una infraestructura financiera invisible que eliminara la burocracia basada en correos electrónicos, alineando la propuesta con los pilares estratégicos de eficiencia operativa definidos para el 2026.
Diseño
La arquitectura de la solución se plasmó en un Service Blueprint que divide la experiencia en tres etapas fundamentales: el detonante previo al viaje, la transacción automatizada en ruta mediante tarjetas de prepago y el cierre administrativo integrado al ERP. Este diseño garantiza una experiencia fronstage fluida, donde el conductor simplemente utiliza el medio de pago asignado, mientras que el backstage procesa la información de forma automatizada. El flujo de gestión de viáticos resultante elimina la necesidad de rendiciones manuales, devolviendo la tranquilidad financiera al colaborador.
Viabilidad
Para sustentar el proyecto, se desarrolló un Business Case con una evaluación financiera rigurosa. El análisis de beneficios inyectados al flujo de caja proyectó un Retorno sobre la Inversión (ROI) del 79% durante el primer año, con un periodo de recuperación (Payback) de solo 6.7 meses. Debido a la crisis de satisfacción laboral detectada, se definió un estilo de adopción Rápida y Ordenada, priorizando una configuración robusta y gestión del cambio para asegurar que los conductores confiaran en el sistema desde el primer día, minimizando el riesgo de rechazo por fallas técnicas en el lanzamiento.
Ejecución
La gestión del desarrollo se estructuró mediante marcos ágiles, trasladando la visión del producto a un Product Backlog en Jira. Se aplicaron metodologías de priorización para asegurar que el equipo de desarrollo trabajara en las historias de usuario de mayor valor. La visibilidad de los pendientes, las tareas listas y el trabajo en curso se mantuvo a través de tableros Kanban, permitiendo una trazabilidad total del progreso técnico y facilitando la detección temprana de bloqueos en la integración con los sistemas financieros de la compañía.
Planificación
La visión del producto se comunicó a través de tres roadmaps complementarios para satisfacer las necesidades de diferentes audiencias. El Roadmap General detalló las entregas de valor trimestrales para los stakeholders; el Roadmap de Desarrollo proporcionó una visualización de las épicas mediante gráficos de Gantt para la ejecución técnica; y el Roadmap Estratégico aseguró la alineación con los objetivos corporativos de largo plazo. Esta estructura permitió gestionar la capacidad del equipo de manera realista frente a las demandas de crecimiento del negocio.
Resiliencia
El proyecto demostró su madurez al enfrentar desafíos críticos durante el ciclo de desarrollo, tales como deudas técnicas con proveedores y la necesidad de integrar nuevas políticas de auditoría solicitadas por la gerencia de finanzas. El proceso de refinamiento constante y el monitoreo de métricas de velocidad (Velocity) permitieron re-priorizar el trabajo sin perder de vista los objetivos estratégicos. Se priorizaron integraciones críticas con SAP como un MVP de alta prioridad para cumplir con los cierres de mes, demostrando flexibilidad ante imprevistos operativos y cambios normativos.
Impacto
La transformación de Cero Clic se tradujo en resultados de negocio medibles definidos mediante OKRs de eficiencia y ahorro. Se proyectó la recuperación de $6.75 millones CLP mensuales que anteriormente se perdían en errores operativos. Al reducir el ciclo de reembolso de 20 a 5 días y eliminar el uso del patrimonio personal de los conductores, el producto logró no solo la eficiencia financiera, sino una mejora sustancial en la percepción del colaborador, consolidando la meta de TechLogistics S.A. de posicionarse como un empleador de referencia.
